Как организовать работу с большой клиентской базой без расширения штата. Кейс для Хабр Карьеры

Многие компании, следуя тренду, внедрили в свою работу CRM систему. Но зачастую такая CRM-система - просто блокнот с задачами, а неэффективная система управления взаимоотношениями с клиентами. С похожей ситуацией к нам обратился карьерный сервиса для ИТ-специалистов Хабр Карьера. Мы перенастроили CRM таким образом, что теперь один менеджер справляется с ведением более 1 000 клиентов, что стало возможно за счет автоматизации большинства процессов: 70% сделок проходят по воронке без участия менеджера. 
Заказчик

Хабр Карьера

Хабр Карьера — один из крупнейших российских карьерных сервисов для IT-специалистов. С его помощью ищут сотрудников и строят бренд работодателя крупные российские и международные компании, а также амбициозные стартапы. Их уже более 25 тысяч. Данный кейс получил первое место в номинации «Самое технологичное внедрение 2023» рейтинга CRMRATING.

Проблематика

  1. Около 50% сделок в текущем аккаунте amoCRM заказчика не имеет активных задач, что негативно сказывалось на результатах работы менеджеров.

  2. Исходная интеграция amoCRM с Хабр Карьерой вызвала появление дублей.

  3. История взаимодействий с клиентами отсутствует.

  4. Закрытие сделок осуществляется без указания причин отказа. Это делает невозможным анализ причин неудачно закрытых сделок. 

Задачи

  1.  Провести анализ существующих бизнес-процессов, сделать аудит аккаунта amoCRM заказчика. Составить техническое задание на доработки.
  2. Перенастроить amoCRM на основании сформированного задания. Внести коррективы в существующие интеграции. Расширить функционал amoCRM за счет установки наших виджетов.
  3. Внедрить BPM-платформа Sensei для автоматизации стандартных процессов.
  4. Изменить логику интеграции amoCRM с Хабр Карьерой, устранить причину появления дублей.
  5. Настроить сбор данных и вывод аналитических показателей.

Что было сделано?

В компании уже была внедрена amoCRM, но работа велась некорректно. Воронки были настроены неверно и не соответствовали существующим бизнес-процессам. Была внедрена телефония Mango, но не настроена интеграция с CRM-системой. Сделки в воронках создавались менеджерами вручную, что вело к ошибкам и потерям заявок. Из-за ошибок автоматизации CRM-системы сделки дублировались, что значительно усложняло работу менеджеров.
Ангелина, продакт-менеджер Хабр Карьеры
Хабр Карьера – один из главных проектов Хабра, с помощью которого работодатели и сотрудники в сфере IT находят друг друга. Для того чтобы мы могли более эффективно продавать свои услуги нашим потенциальным клиентам, тем самым работодателям в сфере IT, нам необходима CRM-система. У нас уже была внедрена amoCRM, но она была недоработана, все делалось вручную, что было не совсем удобно. Поэтому было принято решение об автоматизации и доработке ранее внедренной amoCRM.
На первом этапе сотрудничества мы провели глубокий анализ процесса продажи. По его результатам подготовили техническое задание на построение нескольких воронок продаж, соответствующих существующим бизнес-процессам.
Ангелина, продакт-менеджер Хабр Карьеры
Мы начали работать над проектом еще во время согласования коммерческого предложения: аналитики Ингруппы подготовили план работ на основе анализа существующих бизнес-процессов, на базе аудита существующей CRM-системы и с учетом пожеланий директора по продажам. Было написано ТЗ на доработку нашей amoCRM с точки зрения разработки, чтобы в дальнейшем была настроена интеграция Хабр Карьеры и amoCRM. Каждую неделю мы созванивались для проведения чекапа, понимания, как движется проект
 
У компании достаточно большой поток входящих обращений, при этом 50% сделок без задач, что ведет к низкой конверсии в заключенные договора. Для решения данной проблемы было решено внедрить Sensei — это BPM-платформа, которая интегрируется с amoCRM и ускоряет процессы продаж за счет автоматизации стандартных процессов.
Теперь постановка задач автоматизирована, а результаты их выполнения менеджер обязательно должен указывать.
Ангелина, продакт-менеджер Хабр Карьеры
Закрепленный за нами менеджер проектов, Александр Балакин, настроил Sensei для максимальной автоматизации процессов. Безусловно, в процессе работы у нас возникали новые пожелания и требования к системе, чтобы она была еще удобнее и эффективнее. Все дополнительные требования были реализованы и, что приятно, достаточно быстро.
Также для автоматизации и повышения эффективности работы менеджеров мы настроили наши виджеты «Распределение сделок», «Скрытие и запрет редактирования полей», «Часовые пояса».
 
Написали ТЗ на изменение логики интеграции с Хабр Карьерой, реализовали его, протестировали и внесли все необходимые изменения совместно с разработчиком со стороны Хабра.
Александр Балакин, менеджер проектов Ингруппа
Одна из существовавших проблем — застой сделок на этапах и отсутствие постоянного контакта по многим сделкам, которые надо было реанимировать. Чтобы ее решить, мы настроили sales-бот таким образом, что сделка закрывается автоматически, а ответственному сотруднику приходит оповещение об этом

Этот же бот присылал уведомления о поступлении оплаты от клиента.
 
Настроили интеграцию amoCRM с телеграм-ботом, который автоматически отправляет автоответ.
 
Вывели аналитические показатели и гугл таблиц на рабочий стол amoCRM для упрощения работы менеджеров и облегчения анализа работы отдела продаж.
Для более быстрого онбординга предоставили обучающие материалы.
Ангелина, продакт-менеджер Хабр Карьеры
После реализации проекта нам были предоставлены обучающие материалы, инструкции, ролики и тесты. Очень удобно, ведь у сотрудников периодически возникают вопросы, несмотря на то, что ранее мы уже работали в этой системе. Чаще всего, ответы есть в этих материалах

Результаты


  1. Автоматизировано более 20 процессов с помощью BPM-сервиса Sensei.
  2. 70% сделок проходит по этапам без участия менеджера.
  3. 100% сделок имеют активные задачи.
  4.  Руководству доступна вся необходимая статистика по продажам, что значительно упрощает процесс управления: теперь топ-менеджмент может видеть узкие места и устранять проблемы в кратчайшие сроки.

  5. Решена проблема дублей: старые устранены, новые не создаются. При закрытии сделки всегда создается ее копия в зависимости от определенных условий. Следовательно, в системе всегда есть только одна открытая сделка с компанией.

  6. Все входящие заявки разбираются и отрабатываются в минимальные сроки. По каждой активной сделке поставлена задача ответственному менеджеру. История взаимодействия сохранена. Реализована автоматическая постановка задач с определенными результатами их выполнения.

Ангелина, продакт-менеджер Хабр Карьеры
«После того, как мы поняли, что нужно развивать CRM-систему, мы оставили заявку на сайте amoCRM. С нами связалось несколько интеграторов, среди которых мы уже и выбирали подрядчика. Выбирали достаточно долго. Встретились со всеми и выбрали Ингруппу. Во-первых, это было одно из самых выгодных предложений Во-вторых, нам сразу предложили конкретные действия, шаги и инструменты, которые помогут сделать нашу amoCRM более удобной и эффективной. Сразу были озвучены примерные решения. В ходе проекта сложностей не возникало, все требования, в том числе появившиеся в процессе реализации, были выполнены. Ну и самое важное — мы уложились в сроки! С достаточно большим потоком “хотелок” со стороны заказчика (коммерческого департамента) для нас это было очень сложно, но очень важно».

Другие кейсы

Какие измененения станут драйвером к росту ваших продаж?

Оставьте заявку на бесплатную консультацию. Наши специалисты проведут аудит и предложат решения
Телеграм-канал про CRM. Пишем, обсуждаем, проводим войсчаты. Телеграм-канал про CRM. Пишем, обсуждаем, проводим войсчаты.