Как за полтора года после внедрения CRM повысить все количественные показатели в 1,5 раза без увеличения рекламных расходов и штатной численности персонала.

Описание кейса: что было внедрено и как

1. Интеграция amoCRM с МИС Зоостатус 

2. Интеграция amoCRM с сервисом сквозной аналитики Calltouch

3. Интеграция amoCRM с виртуальной АТС UIS

4. Подключение WhatsApp Business API для подтверждения записи и получения NPS

5. Настройка отчётов в Yandex DataLens

Описание логики интеграций информационных систем, используемых на проекте:
На момент обращения к нам у клиента была медицинская информационная система (МИС) Зоостатус собственной разработки, где велись все записи пациентов, расписание врачей и учёт товаров. Кроме этого в МИС была интегрирована телефония UIS и онлайн-запись с сайта. Отдельно ото всего этого использовался сервис коллтрекинга и сквозной аналитики Calltouch. В силу того, что клиент тратил большие суммы на рекламу в интернете (от полумиллиона рублей в месяц), ему необходимо было объединить Calltouch и МИС Зоостатус, чтобы отслеживать путь клиента от запроса в интернете до посещения клиники. Это можно было сделать через интеграцию Calltouch и МИС Зоостатус, но мы предостерегли клиента от такого подхода, так как если завтра понадобилось бы внедрять в работу новый канал коммуникации (например, мессенджеры), то пришлось бы каждый раз разрабатывать новую интеграцию с МИС. Идеальным решением в такой ситуации является связка, когда есть CRM-система (в данном случае amoCRM), в которую с одной стороны подключаются все источники поступления новых заявок (телефония, мессенджеры, запись с сайта), а с другой есть интеграция с МИС, где сделка в amoCRM равна записи в МИС Зоостатус.

 

И потом вся эта информация из amoCRM отправляется в Calltouch через официальную интеграцию. Собственно, как и в других подобных проектах мы это сделали, но с одним нестандартным решением.

Немного отраслевой специфики и предыстории. В отличие, скажем, от обычного отдела продаж в клиниках первичной системой является МИС, а не CRM. Поэтому, например, проникновение CRM-систем в медицинскую отрасль до сих пор остаётся очень низким. Администраторы клиник, в первую очередь, должны быстро осуществлять записи пациентов и проводить оплаты, не создавая очередей. Заполнение CRM здесь не в приоритете. Такая ситуация исправляется обычно сочетанием двух решений. Первое решение организационное, когда выделяется отдельный контакт-центр, который обрабатывает и заводит все записи в CRM-систему, а второе - техническое, когда в интерфейс CRM-системы встраивается модуль расписания из МИС. В нашем случае и первое и второе решения были труднореализуемы в текущий момент. Выделение отдельного контакт-центра зачастую оправдано в случае федеральных сетевых клиник, а окупаемость разработки такой интеграции МИС и amoCRM была бы оправдана только если бы МИС была готовым универсальным продуктом для рынка. В нашем же случае МИС это разработка исключительно данной клиники. Так же был третий фактор - это переобучение пользователей работе с новой системой, что в случае администраторов клиник является достаточно сложной задачей.

Исходя из всего этого, мы сделали, как нам кажется, единственное верное решение. Мы сделали такую интеграцию между amoCRM и МИС Зоостатус, когда администраторы продолжали вести запись так как привыкли (через МИС Зоостатус), а вся информация из МИС попадала в amoCRM, а оттуда уже в Calltouch. Если в amoCRM уже существует сделка и контакт пациента (скажем, пациент обратился через канал WhatsApp), то в случае записи через МИС, эти данные объединяются. Всё это позволило внедрить CRM-систему без сопротивления со стороны администраторов клиники.

При этом важные оперативные показатели по продажам: конверсия в запись, конверсия в посещение, процент повторных записей - мы вывели отдельно, сначала в Google Таблицы, а затем в Yandex DataLens.

Результаты внедрения

С апреля по август 2024 года мы сделали основные интеграции, и уже с сентября стали отслеживать показатели. Для наглядной демонстрации мы взяли два периода - сентябрь-декабрь 2024 года и сентябрь-декабрь 2025 года - и сравнили их основные показатели. 

Получилось следующее:

1. Конверсия из заявки в запись увеличилась на 69,8%

2. Конверсия из записи в посещение увеличилась на 39,3% (в числовом выражении число посещений увеличилось на 6138 штук)

3. Выручка второго периода по сравнению с первым периодом увеличилась на 66,2% (в числовом выражении увеличение составило 28 млн. 333 тыс. 722 руб.)

Этих показателей удалось достичь, в первую очередь, за счёт получения достоверной аналитики. Так благодаря интеграции Calltouch с МИС Зоостатус через amoCRM удалось существенным образом оптимизировать маркетинговые расходы, а отчёты в Yandex DataLens позволили понимать, в правильном ли направлении клиент внедряет изменения в области продаж, например, в обучении администраторов или в выделении удалённого контакт-центра.

Кроме этого, мы достигли хороших результатов в сборе отзывов от клиентов. После посещения зооклиники клиентам отправлялось сообщение через WhatsApp Business API, где их просили оценить оказанные услуги. В случае низких оценок сообщение уходит руководителю клиники в амо | корпоративный мессенджер, где запускается бот, который просит администратора и лечащего врача дать свои комментарии по сложившейся ситуации. Если же оценка высокая, то клиенту предлагается оставить отзыв на Яндекс.Картах. С помощью такой механики за один год было собрано 297 положительных оценок, что позволило повысить общую оценку с 4,9 до 5.0 и получить награду “Хорошее место”.

Так же на данный момент реализовано около 50 отчётов по продажам. Достоверность данных в этих отчётах приближается к 95%. Это отчёты по сквозной аналитике, по конверсиям (в запись, посещение), когортный анализ и LTV, отчёты по выручке и среднему чеку администраторов и врачей клиники. 

Ключевые показатели

1. Бюджет, клики, заявки, посещения и выручка по рекламным объявлениям и площадкам (и конверсия по ним). Соответственно, можем подсчитать один из главных показателей всей рекламы, а именно ROI (return on investment)

2. Когортный анализ и LTV. Соответственно можем увидеть, сколько клиент приносит денег за свой жизненный цикл

3. Конверсия первичных и повторных записей в посещения (в количестве и суммах) в целом по клинике и в разрезе администраторов и месяцев

4. Конверсия перенесённых и отменённых записей в посещения (в количестве и суммах)

5. Выручка и средний чек на врача, а так же дополнительные продажи от врача

6. Отчёт по причинам отказа от записи 

7. Подробная аналитика по товарам, которой не было в МИС, но благодаря интеграции теперь эта информация передаётся в amoCRM, откуда выгружается в табличные отчёты