Как одному менеджеру обработать 2 523 входящих обращений

Проблематика

Ранее клиенту уже была внедрена amoCRM, уже были настроены рассылки и коммуникации, но концерты не состоялись. В 2022 году организатор вернулся к продаже билетов, так как тур должен был состояться (спойлер: тур не состоялся и возникла проблема с возвратами билетов).

Так как amoCRM уже была внедрена, у агентства уже была большая база потенциальных покупателей, но как с ними взаимодействовать? Как продать больше билетов ы разных городах? 

Задачи

1. Настроить рассылки таким образом, чтобы реанимировать базу и увеличить продажи билетов в разных городах. Настроить интеграцию amoCRM с WhatsApp, подготовить концепцию и шаблоны писем.
2. Задача, неожиданно возникшая в процессе реализации первого запроса, – автоматизировать возврат билетов, купленных на разных площадках, не только через агентство AGE. 
   

Что было сделано?

Прежде всего надо было решить, каким образом взаимодействовать с существующей базой и как продать дополнительные билеты. Проведя анализ базы и основываясь на опыте предыдущих взаимодействий, было решено сделать рассылку в WhatsApp. База рассылки более 3 000 контактов.

Но сделать рассылку на всю базу, было бы неправильно. Поэтому мы провели сегментацию и отправили уникальные промокоды для различных сегментов. Сегментация проводилась по городам, размер скидки зависел от удаленности города от Москвы. Для тех, кто уже купил билеты, были отправлены промокоды для друзей.

Сценарий рассылки в WhatsApp

Данное решение решало проблему увеличения объема проданных билетов без значительных вложений в рекламу. 

Непредвиденные обстоятельства

В связи со сложившейся ситуацией группой было принято решение о переносе или отмене концертов, а это значит у организатора появился новый запрос: автоматизировать процесс возврата билетов.

Сценарий бота для возврата билетов

Для этого наша команда начала работу на разработкой sales-бота, который принимал бы и обрабатывал запросы по возврату, но оглашение информации об отмене концертов случилось раньше, чем это было запланировано организаторами. Бот к этому времени не был готов, тем более не был протестирован. Но вариантов не было: заявки на возвраты и вопросы сыпались с такой скоростью, что для их обработки потребовалось как минимум 6 менеджеров, коих в распоряжении организаторов не было.

В результате после информации об отмене в течение недели было обработано 2 523 обращений, то есть около 360 обращений в день! Количество времени, которого пришлось бы затратить менеджерам (на поиск которых также требовалось затратить время) на обработку этих запросов, представить сложно.

Воронка возврата билетов в amoCRM

Логика работы sales-bot для возврата билетов

Клиент обращается в любой удобный для него мессенджер.

Далее бот уточняет цель обращения (возврат билета или нет). Если клиент выбирает возврат, то в результате получает сообщение с разъяснением о переносе концерта и условиях возврата билетов, после чего предлагает 2 варианта – сделать возврат или «передумать» (отказаться от возврата).

Если клиент выбирает вариант с возвратом, ему предлагается выбрать тип купленного билета (электронный или приобрел в кассе), если выбран вариант приобрел в кассе, то бот направляет клиента обратиться для возврата по месту приобретения билета. Если же выбран электронный вариант, то далее предлагается список сайтов, на котором приобретен билет, при выборе определенного сайта у сделки в amoCRM, созданной по данному обращению устанавливается соответствующий тег, благодаря чему заказчик может проанализировать, через какой сайт сколько возвратов было осуществлено.

Если выбран вариант с сайтом не нашего концертного агентства, то бот направляет клиента на сайт компании для оформления возврата. Если же выбран сайт нашего концертного агентства, то клиенту отправляется сообщение с просьбой указать номер заказа. При получении номера информация записывается в поле amoCRM, далее бот запрашивает сумму заказа и записывает ее в бюджет сделки, после чего запрашивает электронную почту клиента и записывает ее в контактную информацию по контакту.

Далее при получении этой информации бот отправляет клиенту шаблон заявления на возврату с просьбой заполнить и прикрепить файл в чате, после получения всей информации бот сообщает клиенту, что заявка принята в работу и будет обработана в течение 10-ти дней.

Заявка создана! Покупатель получил ответы на вопросы, верно заполнил все данные, менеджер в этом не участвовал.

После этих процедур заявка передается менеджеру, который в свою очередь проверяет всю полученную информацию и оформляет возврат одним кликом.

Также на каждом шаге бота у клиента доступна кнопка отказаться от возврата, чтобы в любой момент он мог прекратить оформление процедуры возврата. Ну а вдруг?

Неочевидная фишка проекта

Самое важно – что при обработке заявок на возврат мы получили новые контакты, так как не все билеты приобретались у агентства AGE, но и через другие площадки, а заявки на возврат приходили AGE (контакты тех, кто приобретал у AGE, уже были в базе). В дальнейшем организаторы смогут взаимодействовать с этой базой, что значительно сокращает будущие издержки на рекламу.