Проблематика и задачи
До внедрения amoCRM работа с клиентами в основном велась в мессенджерах. При этом путь сделки может быть довольно длинным: консультация, расчет проекта, коммерческое предложение, согласование, продажа и отгрузка.
Отдельная задача — работа с базой дизайнеров. В Екатеринбурге у AllWall около 1000 контактов. Компания регулярно проводит для них мероприятия, но поддерживать связь со всей базой вручную сложно.
Поэтому CRM нужна была для двух основных задач: собрать коммуникации с клиентами в одном месте и системно работать с накопленной базой дизайнеров.
Собрать все коммуникации в одном месте.
Выстроить прозрачную воронку под длинный цикл сделки.
Наладить системную работу с базой дизайнеров.
Автоматизировать приглашения на мероприятия.
Решение
В качестве единой платформы для работы с клиентами внедрили amoCRM и полностью настроили систему под процессы шоурумов.
Подключили два аккаунта MAX и два Telegram-канала, благодаря чему все обращения независимо от источника автоматически создают сделки в amoCRM.
Менеджерам больше не нужно переключаться между несколькими приложениями — вся переписка, история общения и информация о клиенте хранится в одной карточке.
«Работать с мессенджерами, не переключаясь между приложениями и не включая VPN, — это действительно удобно. И видно этап по каждой сделке: я сразу замечаю тех клиентов, которым мы провели консультацию, а дальше всё зависло, — и возвращаю их в работу».
Воронка отражает реальный путь клиента: от консультации и расчета проекта до согласования, продажи и отгрузки.
Для владельца это стало дополнительным инструментом контроля. Если клиент после консультации не переходит к следующему этапу, такую сделку можно увидеть в CRM и вернуть менеджеру в работу.
Это особенно актуально для заказов с поставкой из Китая: часть сделок может приостанавливаться на несколько месяцев и затем возобновляться.
«До амо мы месяц тестировали CRM от Сбербанка — мало интеграций, всё вязкое, в итоге просто забросили. Здесь удобнее: можно завести что угодно и работать в одном месте. Мессенджеры уже подключены — общаешься с клиентом прямо в сделке. И видно, на каком этапе каждый клиент: без CRM пришлось бы перелопачивать переписки и почту, чтобы понять, кому мы консультацию дали и что дальше».
Автоматизировали первичную коммуникацию
Для обработки новых обращений был настроен чат-бот первичной квалификации, который принимает первые сообщения клиента и помогает быстрее передать диалог менеджеру.
Дополнительно реализовали автоматический сценарий для обращений вне рабочего времени. Если клиент пишет вечером или в выходной день, бот сразу отвечает, сообщает, что обращение принято, отправляет полезные ссылки и информирует, что менеджер свяжется в ближайшее рабочее время.
Это позволяет не оставлять клиентов без ответа и снижает вероятность потери обращения.
Добавили автоматическую сегментацию клиентов
Каждое новое обращение автоматически получает теги по шоуруму и каналу связи — например, «Уют», «Аструм», Telegram или MAX.
Благодаря этому сотрудники могут быстро фильтровать клиентскую базу, анализировать эффективность разных каналов и использовать сегменты для дальнейших рассылок.
Сделали рассылки частью работы с базой дизайнеров
У AllWall около 1000 контактов в Екатеринбурге. Это не холодная база: дизайнеров компания собирает на выставках, профессиональных и партнерских мероприятиях.
Через amoCRM команда регулярно делает рассылки и приглашает дизайнеров на мероприятия. При этом базу не обзванивают и не рассылают всем одно и то же сообщение: каждый раз выбирают отдельную группу контактов.
Механика простая: приглашение → подтверждение участия → напоминание → мероприятие.
«Мы ежемесячно проводим мероприятия для дизайнеров, а база у нас порядка тысячи контактов по Екатеринбургу. Рассылки в амо позволяют её «перемывать»: приглашаем, собираем ответы, напоминаем. Из рассылки на 30 человек прийти согласились 15, дошли 8, из них 2–3 стали рабочими партнёрами»
Так рассылки помогают регулярно «перемывать» базу и не терять партнеров, с которыми компания познакомилась раньше.
Автоматизировали сбор обратной связи
После завершения сделки автоматически запускается NPS-бот.
Если клиент ставит высокую оценку, система предлагает оставить отзыв на Яндекс Картах. При средней оценке благодарит за обратную связь, а при низкой — просит подробнее рассказать о проблеме, чтобы сотрудники могли оперативно связаться с клиентом и решить ситуацию.
Такой сценарий помогает одновременно увеличивать количество положительных отзывов и своевременно выявлять причины недовольства покупателей.
Подготовили систему к дальнейшему развитию
Во время проекта также был проработан сценарий автоматического распределения сделок между менеджерами по графику работы «2 через 2». Реализацию этого механизма решили перенести на следующий этап внедрения, однако архитектура CRM уже подготовлена для его подключения.
Результат
Хотите такой же результат?
Оставьте заявку — наш эксперт проведёт аудит вашей CRM и расскажет, как получить максимум от amoCRM. Бесплатно, без обязательств.
