Внедрение amoCRM для производственного федерального холдинга «Покрофф»

Настроили сложные процессы взаимодействий с клиентами (контроль качества, работа с постоянными клиентами, сложная квалификация клиентов) и автоматизировали их.
Заказчик

Покрофф

Группа компаний Покрофф - это российский производственный федеральный холдинг, основанный в 1997 году. Покрофф занимается производством строительных материалов и их реализацией через собственную сеть офисов продаж. В компании 5 обособленных предприятий в регионах и свыше 30 офисов продаж в европейской части России. Численность персонала 300 человек, треть этого персонала составляют менеджеры по продажам. В Москве находится управляющая компания ГК Покрофф.

Проблематика и задачи

В компании Покрофф существует ярко выраженный сезонный фактор. Каждый год с апреля по октябрь в компанию по разным каналам поступают десятки тысяч входящих обращений от клиентов. В связи с этим необходимо:

  • фиксировать все обращения, желательно автоматически, чтобы не терять потенциальных клиентов;

  • квалифицировать обращения в зависимости от потребности в той или иной продукции, от объёма планируемого заказа и на предмет потенциальной готовности к покупке.

В период низкого сезона поток входящих заявок значительно уменьшается. Поэтому важно иметь актуальную клиентскую базу со всей историей коммуникаций (записи звонков, примечания), чтобы работать в первую очередь с ней (например, обзвон клиентов, отложивших решение о покупке), а не с новыми обращениями, которых мало в этот период.

Как вы приняли решение о внедрении CRM-системы?
Коммерческий директор пензенского подразделения группы компаний Покрофф, Елена Ишпанова
В определенный момент мы поняли, что у нас настолько выросло количество клиентов, что жизненно важно начать правильно анализировать и планировать работу с такими объемами, а для этого необходим особый инструмент. Он должен позволять не только генерировать информацию о тех клиентах, которые уже заключили с нами сделки, но и учитывать тех, кто до нас пока не дошел. В них заключаются основные точки роста!

Как принималось решение

К вопросу о внедрении CRM-системы разные подразделения компании пришли примерно в одно время, но на пензенском предприятии этот процесс проходил быстрее в силу ряда причин (первое и самое большое подразделение в группе компаний). После долгих обсуждений было принято решение о внедрении системы amoCRM. Уже после внедрения на пензенском предприятии управляющая компания рекомендовала всем остальным предприятиям использовать amoCRM.
Руководитель проектов внедрения компании, Владислав Маринин
8-10 лет назад на рынке было не так много программных продуктов. Потом грянул кризис 2014 года, остро встал вопрос о повышении продаж, подъеме прибыли, эффективности в целом по компании. Мы слышали, как другие хвалят СRM-системы, и стали пристально к ним присматриваться в 2016 году. На 2017-ый поставили себе стратегическую задачу все-таки выбрать подходящий вариант. Рассматривали много "кандидатов": Битрикс, Мегаплан, 1С Рарус... Где-то смущала необходимость постоянных платных обновлений, где-то была неудачной презентация - не зацепила. В итоге поняли, что нам нужна CRM именно для продаж - а это было самой насущной потребностью
Коммерческий директор саранского подразделения группы компаний Покрофф, Елена Федотова
Примерно полгода мы анализировали существующие предложения (1С-Рарус, Битрикс, которым пользуется служба качества нашего холдинга), меняли решения, но поставили себе цель окончательно принять его до нового года. В итоге сконцентрировались на удовлетворении ключевой потребности - повышении эффективности продаж. И поняли, что amoCRM - это не просто модный продукт, но и оптимальный для внедрения в продажи. И вход в него относительно недорогой

Существующая инфраструктура компании

Инфраструктура опишем на примере пензенского подразделения. На остальных предприятиях инфраструктура схожа.

В ходе аудита было выявлено, что основные процессы компании Покрофф были настроены в программе 1С УПП, где производились расчеты и была налажена связь с финансовым и производственным отделом. Был официальный сайт компании на платформе 1С-Битрикс: Управление сайтом, запускалось несколько лендингов на монопродукты, телефония Asterisk, группы в социальных сетях, чат и сервисы обратного звонка. В компании было три отдела - колл-центр, отдел розничных продаж, отдел активных продаж. Всего 30 человек.
Процесс работы с клиентом на тот момент выглядел следующим образом - целевое обращение от клиента фиксировалось вручную в google-таблицах. Там же указывалось примечание по результатам переговоров. Коммуникации между отделами колл-центра, розничных и активных продаж происходила в Skype.

1-й этап март-июль 2017 г.

На первом этапе в Пензе как в неком пилотном регионе были проведены следующие работы:

  • настроены процессы работы с клиентами для различных отделов (воронки продаж, карточки клиентов, автоматические задачи;

  • проведены интеграции с сайтами, телефонией, чатами и социальными сетями (параллельно с интеграциями были обновлены оборудование, телефония и версия сайта);

  • полностью перенастроена логика маршрутизации телефонии;

  • проведено несколько обучающих занятий для сотрудников.

Коммерческий директор пензенского подразделения группы компаний Покрофф, Елена Ишпанова
Уже в первые дни пользования системой мы увидели 6000-8000 пропущенных звонков и тех, кому не перезвонили… увидели, что менеджеры перегружены, на них скапливалось по 600-800 неразобранных заявок... за первый год зарегистрированный поток клиентов вырос на 40%
Руководитель проектов внедрения компании, Владислав Маринин
Порадовало, что все стало прозрачно: сразу можно прослушать диалог клиента и сотрудника колл-центра, проследить дальнейший путь человека, понять, на каком этапе нужно вносить организационные корректировки в бизнес-процессы, кого и чему обучить, как повысить уровень работы. CRM показала нам слабые места, посмотрели на процессы с другой стороны. Конверсия увеличилась, мы не теряли клиентов, а только наращивали базу
руководитель и сооснователь Ингруппы,
Михаил Васянин
Было интересно переучивать колл-центр работать по-новому. Первые несколько часов операторы работали и в тетрадях, и в таблицах, и в Skype, и в amoCRM, говоря, что так им привычнее. Из-за этого скапливались пропущенные звонки и необработанные заявки. Но буквально к концу дня тетрадь и таблицы были уже не нужны, операторы отвечали на звонки, фиксировали всю информацию в amoCRM и одним кликом передавали сделку менеджерам. Следующие шаги - срочно потребовалась интеграция с 1С, так как менеджеры не всю информацию, которая была в 1С (клиенты, пришедшие непосредственно в точку продаж или успешные сделки), вносили в amoCRM. В итоге аналитика и клиентская база были неполными.

2-й этап август-октябрь 2017 г.

На втором этапе разрабатывалась и тестировалась интеграция с 1С, а так же осуществлялась настройка статического и динамического коллтрекинга на базе системы сквозной аналитики Roistat. Коллтрекинг - это технология, позволяющая отслеживать звонки пользователей, получать по ним детальную статистику и принимать дальнейшие решения по увеличению конверсий.

Полученный эффект - информацию о рекламных источниках стали получать автоматически. Больше менеджерам не нужно было спрашивать у клиента, откуда те узнали о компании.

Следующие шаги - отсутствие интеграции с 1С приводило к тому, что полностью сквозной аналитики получать не удавалось.

3-й этап - июль-ноябрь 2017 г.

Параллельно с остальными работами по внедрению amoCRM происходило написание технического задания на интеграцию amoCRM и 1С и собственно разработка и тестирование самой интеграции. Интеграция была уже готова в сентябре, но запуск её откладывался в связи с тем, что поток клиентов всё ещё был высок, и данная интеграция вносила ряд существенных изменений в работу менеджеров.
В ноябре интеграция была сделана. Она осложнялась тем, что на тот момент несколько тысяч карточек одних и тех же клиентов находились одновременно в базе amoCRM и в 1С. Необходимо было делать синхронизацию с учётом этого момента. Синхронизация клиентских баз и интеграция проводилась в нерабочее время и заняла около 16 часов.

Полученный эффект - появилась работающая сквозная аналитика. Воронка продаж в amoCRM стала более автоматизированной - сделки двигались в amoCRM автоматически в зависимости от изменений в 1С (пришла оплата, товар отгружен и т.д.).

Следующие шаги - внедрение amoCRM в других филиалах.
руководитель и сооснователь Ингруппы,
Михаил Васянин
После внедрения amoCRM в пензенском подразделении Покрофф мы начали работу с другими регионами, где располагались подразделения холдинга. В плане интеграции и внедрения г. Пенза оказался самым сложным, в других подразделениях было легче, так как по сути мы уже использовали готовые наработки, хотя всё же некоторые процессы отличались. В некоторые города мы выезжали в командировки, в других городах вся работа строилась полностью удалённо

Результаты

  • amoCRM стала системообразующей платформой, которая позволяет выстраивать всё более и более сложные процессы взаимодействий с клиентами (контроль качества, работа с постоянными клиентами, сложная квалификация клиентов);

  • получаемая аналитика со всех подразделений компании стала более достоверной и оперативной;

  • аналитика по новым показателям (конверсии, сквозная аналитика) позволили ориентироваться на новые KPI в мотивации менеджеров.

Рекомендации по внедрению CRM-системы в компании с филиальной сетью

Вместо постскриптума мы собрали несколь
  1. Выбрать пилотное подразделение (одно или несколько), на котором тестировать запуск системы (следует выбирать типичное подразделение с точки зрения процессов и количества сотрудников , но при этом руководство данного подразделения должно быть заинтересовано в данном проекте. Не должно быть такого, чтобы решение спускалось сверху в приказном порядке);

  2. Привлечь к процессу внедрения не только линейных руководителей, но и топ-менеджмент (зачастую у линейных руководителей нет понимания необходимости каких-либо изменений, они как правило заняты вопросами текущего характера, а любое изменение как внедрение CRM-системы - это прежде всего задел на будущее);

  3. Делать поэтапное внедрение с фиксированием результатов и проблем (для компаний с филиальной сетью лучше медленно делать внедрение в пилотном регионе с фиксацией результатов, и затем быстро запускать это решение по другим филиалам, нежели наоборот);

  4. Использовать единые ИТ-решения для разных подразделений (это поможет снизить стоимость внедрения за счёт того, что многие интеграции нужно будет просто масштабировать, а не разрабатывать заново);

  5. Использовать узкоспециализированные решения: отдел продаж работает в CRM-системе, маркетинг в системе сквозной аналитики, руководство получает отчёты в BI-системе (такой подход позволит использовать лучшие решения, имеющиеся на рынке, а так же у вас будет возможность заменить часть систем на другие. В компаниях с филиальной сетью это справедливо вдвойне за счёт того, что интеграция между системами разрабатывается только один раз и дальше используется всеми филиалами)

Какие измененения станут драйвером к росту ваших продаж?

Оставьте заявку на бесплатную консультацию. Наши специалисты проведут аудит и предложат решения