IP-телефония для вашего бизнеса

Можно с уверенность сказать, что одной из главных тенденций для современного бизнес-сообщества является попытка адаптироваться к стремительно возрастающим объёмам и скорости передачи информации, что имеет своё отражение как на внутренних бизнес-процессах, так и на взаимодействии с внешним миром — клиентами, поставщиками, партнёрами. При этом, также быстро как пополняется арсенал инструментов для совершения коммуникации — возрастает необходимость в систематизации и контроле её реализации.

Телефония, на наш взгляд, по-прежнему сохраняет «пальму первенства» среди средств, через которые происходит общение между бизнесом и клиентами, хотя и она претерпела существенные изменения от своей традиционной формы. Прежде всего данные изменения связаны с появлением возможности использовать IP-протокола для передачи голоса между абонентами, что совершило, своего рода, революцию в сфере телекоммуникации. В данной статье мы постараемся разобраться чем отличаются основные виды телефонии, рассмотрим выгоды для бизнеса от IP- телефонии и пройдёмся по основным этапам её внедрения.

Для того, чтобы разобраться в вопросе выбора варианта телефонии стоит остановиться на некоторых технических аспектах. Как уже было отмечено выше, современная телефония отличается от своей первозданной формы — речь идёт, прежде всего, про Аналоговую телефонию, основным назначением для которой является установление аудио связи между двумя конечными точками посредством передачи по двужильным медным проводам звука с частотой колебания в диапазоне от 3 до 3500 Гц. При это чем более удалены друг от друга абоненты, тем соответственно больше расстояние, которое необходимо преодолеть звуковому колебанию.

В связи с этим возникают очевидные сложности в передаче аналоговых сигналов, связанные с высокой вероятностью возникновения разного рода помех по пути их следования. Данные барьеры способствовали поиску более эффективных способов передачи голоса, которые были реализованы в цифровой телефонии, которая в итоге практически полностью вытеснила аналоговую.

Цифровая телефония базируется на измерении исходных характеристик звуковой волны от отправителя и передачи полученных данных сразу на сторону получателя, где происходит преобразование полученной информации в абсолютно новый аудио сигнал, являющийся, по своей сути, копией отправленного. При этом данный процесс происходит настолько быстро и точно, что человеческому уху практически невозможно уловить разницы между двумя звуками. Данная форма реализации телефонии на текущий момент является наиболее распространённой и отлично зарекомендовавшей себя в практике использования миллионов абонентов по всему миру. Стоит отметить, что если через одно аналоговое подключение можно было использовать только одни номер и вести одноместно только один разговор, то цифровой метод соединения позволяет в одной паре проводов подключить несколько номеров и вести одновременно несколько разговоров.

Высокоскоростные цифровые линии телекоммуникационных компаний окутывают как паутина практически все уголки нашей планеты, позволяя свободно общаться по телефону своим абонентам. Однако даже цифровые линии не могут конкурировать с масштабом и темпами распространения глобальной сети интернет, что неминуемо заставило задуматься о способах передачи голоса используя данный канал связи.

Реализовать это оказалось возможным в середине 90-х годов XX века, когда через интернет-соединение стала доступна передача медиа-потока в режиме реального времени, где сам поток разбивался на сегменты, заключённые в конверт с адресом получателя. Именно эта особенность позволяет раскрыть основное содержание IP- телефонии, которое заключается в передаче множества медиа-пакетов между двумя конечными точками, обеспечив их получение в том же порядке, в каком они и были отправлены, менее чем за 150 миллисекунд и без потерь. При этом IP-телефония не только позволяет использовать все преимущества цифровой телефонии, но и предоставляет дополнительные возможности, просто незаменимые в современном бизнесе

Гибкость и доступность

Если традиционные сети передачи данных базировались на магистралях с коммутацией каналов, предназначенных для телефонного трафика, то IP-телефония буквально надстраивается над инфраструктурой сети передачи данных. Суть заключается в том, что если раньше для совершения звонков нужно было завести телефонный кабель в ваш офис и подключить его к телефонному аппарату, что со всеми согласованиями затягивалось, в лучшем случае, на несколько дней, то теперь процесс подключения нового номера занимает всего пару минут, никакие дополнительные провода не нужны, а для звонков можно использовать практически любое доступное устройство (компьютер, мобильный телефон, планшет, VOIP телефон), имеющие доступ во всемирную сеть интернет.

Важной особенностью также является то, что номера, предоставляемые операторами IP-телефонии не привязаны к конкретному офису, кабелю или устройству. Вы можете легко купить номер с кодом города Москвы находясь при этом в Сыктывкаре, а потом открыть новый офис в Самаре и использовать этот же номер для двух филиалов как для входящей, так и исходящей связи одновременно. Количество схем подключения IP-телефонии такое множество, что его просто не представляется возможным изложить в рамках одной статьи. При этом совершенно не обязательно покупать дорогостоящее оборудование, так как для совершения телефонных разговоров будет достаточно иметь самый обычный компьютер, без которого сложно представить современный офис.

Данные особенности IP-телефонии делают её не только более доступной с точки зрения подключения, но и позволяют достаточно гибко вносить любые коррективы в существующие коммуникационные маршруты, предоставляя возможность реализовать уникальные для конкретного предприятия схемы. Вы можете оперативно включать или исключать новых операторов, при этом цифровые системы связи дают возможность использовать виртуальные каналы обмена данными в рамках единой сети филиалов, что избавляет от необходимости устанавливать оборудование во все офисы. Нельзя не отметить, что IP-телефония существенно сокращает расходы на международную, меж городскую и внутриорганизационную связь. Кроме того, список тарифов и поставщиков услуг IP-телефонии более широк, нежели в традиционной телефонии.

Богатый функционал.

Передача голоса через интернет позволяет существенно расширить возможности вашей телефонии, и речь тут идёт скорее не про основной функционал (использование многоканального номера, переадресацию входящих звонков, голосовую почту, голосовые приветствия и многие другие), сколько про дополнительные сервисы, которые закрывают практически все запросы бизнеса. IP-телефония позволяет фиксировать и хранить информацию, переданную по её каналам, что даёт возможность использовать эти данные для обмена с внешними системами — прежде в всего, CRM и сервисами сall-tracking.

Вот неполный список дополнительных возможностей, которые вы получите, реализовав интеграцию CRM и IP-телефония:

— можно совершать телефонные звонки из CRM в один клик;
— автоматически зафиксировать все телефонные обращения, в том числе и пропущенные, от ваших клиентов в виде карточек в CRM-системе, ставить напоминания менеджерам перезвонить клиенту;
— при повторных звонках произойдёт соединение клиента именно с тем менеджером, с которым он общался ранее, а у менеджера, в свою очередь, будет возможность обратиться к клиенту по имени, просмотреть всю историю взаимодействия с ним;
— руководитель может посмотреть статистику всех звонков по менеджерам, при необходимости установить план обзвона, а также оценить качество работы своих сотрудников, прослушав звонки по конкретным клиентам.

Call-tracking на базе IP-телефония даёт мощный аналитический инструмент мониторинга телефонных звонков в руки маркетологов вашей компании, который позволяет отследить входящий трафик как по офлайн, так и онлайн каналам для оценки их эффективности. При этом в связке с CRM-системой, call-tracking предоставляет возможность посмотреть конверсию начиная от ключевого слова, с которого клиент зашёл к вам на сайт, до итогового результата — покупки или отказа.

Внедрение IP-телефонии с «нуля» обычно состоит из следующих этапов:

1. Выбрать оператора, предоставляющего номера для IP-телефонии
   

   Поставщики IP-телефонии в России представлены огромным количеством федеральных и региональных телекоммуникационных компаний, список которых растет из года в год. Среди них есть как крупные операторы такие как МТС, Мегафон, Билайн, Ростелеком так и более мелкие, но хорошо себя зарекомендовавшие - Телфин, Sipnet, Uiscom, Zadarma и многие другие.
   
   Если рассматривать всех, существующих на сегодня, провайдеров IP-телефонии, то отличий в предоставляемых ими услугах не так уж и много, потому как в их основе заложены одни и тебе технологии. Поэтому, выбирая поставщика телефонии стоит обратить внимание в первую очередь на предлагаемые условия, скорость работы технической поддержки и пул номеров для подключения, нежели на имя компании - провайдера, ведь как известно крупный далеко не всегда означает - выгодный и надежный. Для оценки качества связи рекомендуем воспользоваться тестовым периодом, который в большинстве случаев предоставляют операторы.

2. Подключить виртуальную АТС
   
   Виртуальная АТС (ВАТС) является неотъемлемой составляющей современной IP-телефонии. Именно функционал ВАТС позволяет создать емкость внутренних номеров, организовать уникальные входящие и исходящие маршруты, отвечает за запись и хранение разговоров, предоставляет возможность реализовать обмен с внешними системами (в том числе CRM и сall-tracking). Телекоммуникационные компании, зачастую, вместе с покупкой номера предлагают подключить ВАТС, при этом, порой, даже бесплатно. Однако, стоит обратить ваше внимание на то, что совершенно не обязательно использовать номер и ВАТС от одного и того же поставщика.
   
   По сути, единственным преимуществом данной связки является наличие единого счета для оплаты услуг, что может оценить лишь бухгалтерия. На практике, более важным аргументом при выборе ВАТС является набор ее функциональных возможностей, а также наличие готовых интеграций с сопутствующими сервисами, что как раз таки порой не хватает у АТС даже крупных операторов связи. Именно поэтому довольно часто при организации IP-телефонии используется два поставщика услуг - у одной компании мы покупаем номер, у второй берем ВАТС.

3. Обеспечить стабильное подключение к интернету

   IP-телефония напрямую зависима от интернета, при этом не столько от скорости соединения, сколько стабильность канала. Поэтому, прежде чем винить оператора связи за ненадлежащее качество звука во время телефонного разговора, рекомендуется сначала проверить интернет-канал в вашем офисе на соответствие требованиям IP-телефонии:

   — задержка в передаче пакетов не более 100–150 миллисекунд;
   — потеря пакетов не должна превышать 5%;
   — ширина интернет-канала не менее 100 кбит/с, из расчёта для одного телефонного разговора;
   — предпочтительно иметь статический внешний IP-адрес ввиду того, что некоторые операторы телефонии не могут подключить SIP номера на динамический IP-адрес.

4. Купить необходимое оборудование

   Как уже отмечалось выше, покупка дополнительного оборудования при подключении офиса к IP-телефонии не является обязательной процедурой, однако в некоторых случаях все же требуется некоторый технический апгрейд. Перечень оборудования, которое требуется использовать при организации IP-телефонии можно разделить на несколько групп:

   — телефонные аппараты с поддержкой SIP;
   — программные телефоны и гарнитуры;
   — шлюзы;
   — сетевое оборудование.

Несмотря на большое количество конкурентных преимуществ IP-телефонии, стоит обратить внимание и на важную особенность, которая является ее главным недостатком — это зависимость от интернета. Не работает интернет, соответственно не работает и телефония. При этом в некоторых организациях даже при наличии интернета, качество связи может порой сильно страдать. Это связано с несоответствием характеристик интернет-канала требованиям IP-телефонии. Поэтому если у вас в офисе есть проблемы с интернетом, то необходимо сначала решить этот вопрос, прежде чем переходить к выбору поставщика услуг телефонии.