У вас уже есть CRM: когда пора её дорабатывать

Наличие CRM ещё не означает, что система действительно помогает бизнесу.

Компания может несколько лет пользоваться одной системой, но продолжать вести часть информации в таблицах, вручную контролировать заявки и собирать отчёты самостоятельно.

В какой момент становится понятно, что CRM пора развивать?

Одна из самых распространённых ситуаций: CRM внедрили несколько лет назад, а процессы компании с тех пор изменились. Появились новые продукты, менеджеры, каналы продаж или изменился сам путь клиента. В результате система продолжает работать технически, но перестаёт соответствовать реальной работе. Например, раньше менеджеру достаточно было трёх попыток связаться с клиентом. Теперь компания решила делать пять. Значит, нужно менять не только количество попыток, но и связанные с ними задачи, коммуникации и отчёты.

Есть несколько типичных сигналов.

Сотрудники ведут часть работы вне CRM.

Если менеджеры записывают информацию в Excel, заметки или личные таблицы, значит, текущая система не закрывает их задачи.

Руководитель не доверяет отчётам.

Если для получения реальной картины продаж приходится вручную собирать данные из нескольких источников, CRM не выполняет одну из своих ключевых функций.

В компании появились новые каналы продаж.

Сайт, телефония, мессенджеры и другие каналы должны быть связаны с процессом работы с клиентом. При появлении новых каналов существующую архитектуру CRM приходится адаптировать.

Процессы изменились.

Новая схема работы отдела продаж должна отражаться в воронке, автоматизациях, задачах и аналитике.

Не всегда. Если сама система подходит бизнесу, гораздо логичнее сначала разобраться, какие именно процессы перестали работать. Интегратор может доработать существующую CRM, добавить необходимые интеграции, изменить автоматизации или построить новую аналитику. То есть наличие старой конфигурации не означает, что систему нужно выбрасывать и внедрять заново.

Начать стоит с конкретных бизнес-задач.

Например:

• руководителю нужны новые показатели;
• менеджеры теряют часть заявок;
• не контролируются повторные продажи;
• сотрудники не соблюдают этапы воронки;
• нужно подключить новый канал коммуникации;
• существующие интеграции больше не соответствуют процессам.

После этого можно определить, какие изменения действительно нужны.

Такой подход лучше, чем просто заказывать «аудит CRM», потому что результатом становится не список недостатков, а конкретный план развития.

Хорошая CRM — та, которая продолжает соответствовать компании по мере её роста и изменений.

Поэтому периодическая доработка системы — нормальная часть работы с CRM.

Если процессы бизнеса уже изменились, а CRM осталась прежней, проблема не в том, что система «плохая».

Скорее всего, её просто пора адаптировать под новый этап развития компании.