ИИ в CRM: как не терять договорённости с клиентами

Менеджер может провести за день несколько десятков касаний с клиентами. Где-то это полноценный звонок на полчаса, где-то короткая переписка в мессенджере, где-то письмо с уточнением по коммерческому предложению. В каждом разговоре появляются детали, которые могут пригодиться позже: кому отправить документы, когда вернуться с предложением, кто согласует бюджет, а кто будет заниматься внедрением.

Часть такой информации менеджер заносит в CRM. Но далеко не всё. Что-то остаётся в переписке, что-то — в записи звонка, а что-то просто откладывается в памяти. Пока сделка одна-две, это не кажется проблемой. Когда у менеджера одновременно десятки активных клиентов, память начинает давать сбои.

Причём чаще всего забываются не ключевые вещи. Менеджер вряд ли забудет, что клиент запросил коммерческое предложение на несколько миллионов рублей. А вот то, что клиент попросил отправлять документы на электронную почту, а не в Telegram, вполне может вылететь из головы. Как и договорённость о том, что после первой встречи все вопросы нужно согласовывать уже с руководителем отдела продаж, а директора просто ставить в копию.

Для клиента эти детали могут быть принципиальными. Если продавец продолжает писать не тому человеку или использует канал, от которого клиент ранее отказался, коммуникация начинает выглядеть невнимательной.

Обычная CRM хорошо отвечает на вопрос, что происходило со сделкой. В карточке есть звонки, письма, сообщения, задачи, комментарии и контакты. Если менеджер готов потратить время, он может восстановить практически всю историю общения.

Но перед очередным контактом продавцу обычно нужен не архив. Ему нужно быстро понять, что делать дальше.

Представим сделку, в которой со стороны клиента участвуют коммерческий директор Светлана и руководитель отдела продаж Инна. Менеджер разговаривал с обеими, поэтому в карточке они обе выглядят как полноценные участники процесса. При этом во время одного из звонков Светлана попросила дальше согласовывать рабочие вопросы с Инной, а её саму просто ставить в известность.

Проходит несколько дней, и менеджеру нужно отправить очередное письмо. Если посмотреть только на должности, логичным адресатом кажется коммерческий директор. Но если учитывать историю сделки, письмо нужно отправить Инне, а Светлану поставить в копию.

Такая договорённость вполне может находиться внутри сорокаминутной записи разговора. Менеджер может помнить её, а может и забыть. CRM сама по себе не обязательно напомнит об этом в нужный момент.

Здесь и появляется практический сценарий использования ИИ в CRM.

Если система анализирует записи звонков и переписки, она может искать не только ключевые слова, но и договорённости, связанные с дальнейшей работой.

Например, кто отвечает за согласование, кому нужно отправить документы, какой канал связи предпочитает клиент, когда договорились вернуться к обсуждению или какое действие должен выполнить менеджер.

Для менеджера это можно превратить в короткую подсказку перед следующим контактом. Не нужно заново читать всю переписку или искать нужную фразу в записи звонка. Достаточно получить актуальный контекст по сделке.

Причём полезность здесь не в том, что ИИ умеет пересказывать разговор. Расшифровку звонка сегодня сделать несложно. Важнее следующий уровень — связать найденную информацию с текущей задачей менеджера.

Например, перед отправкой письма система может обратить внимание: клиент ранее просил вести коммуникацию по электронной почте; по этому вопросу основным контактом назначил РОПа; руководителя нужно поставить в копию.

Менеджер всё равно принимает решение сам, но ему не приходится восстанавливать всю историю сделки вручную.

Когда с клиентом работает один менеджер, потеря контекста чаще всего остаётся его личной проблемой. В отделе продаж ситуация сложнее: сделки переходят между сотрудниками, менеджеры уходят в отпуск, подключаются руководители, а некоторые клиенты общаются сразу с несколькими представителями компании.

В такой ситуации CRM должна хранить не только список контактов и историю действий, но и договорённости, которые влияют на дальнейшую работу.

Например, новый менеджер открывает сделку и видит трёх представителей клиента. Он может потратить двадцать минут на изучение истории, чтобы понять, кто принимает решение, кто отвечает за технические вопросы и с кем сейчас нужно поддерживать контакт. Или получить эту информацию в сжатом виде после анализа коммуникаций.

Для руководителя отдела продаж это также означает дополнительный инструмент контроля. ИИ может находить договорённости, которые менеджер должен выполнить, и помогать отслеживать, не потерялся ли следующий шаг между звонком и задачей в CRM.

При таком подходе ИИ в CRM не превращается в ещё один генератор писем. Его задача гораздо прозаичнее и от этого полезнее: помогать не терять информацию, которая уже была получена от клиента.

Менеджеру не нужно помнить каждый звонок. Не нужно держать в голове всех участников сделки и все договорённости за последние несколько месяцев. Эта информация уже есть в CRM — задача ИИ состоит в том, чтобы найти нужную часть истории в нужный момент и связать её с текущей ситуацией.

Для отдела продаж это особенно ценно там, где сделки длинные, участников много, а цена ошибки выше стоимости нескольких минут, потраченных на повторное уточнение.

CRM хранит историю клиента. ИИ помогает превратить эту историю в рабочий контекст для менеджера.