Блог

Как выбрать и внедрить CRM-систему?

06.12.2022
Время чтения: 6 минут

Определите цель внедрения системы автоматизации

При выборе систем для автоматизации следует различать CRM-системы и ERP-системы (Enterprise Resource Planning – планирование ресурсов предприятия).

Основные отличия CRM и ERP

- CRM помогает управлять продажами, маркетингом и сервисом, тогда как ERP - финансами, персоналом и производством;

- CRM направлен на клиента, тогда как ERP - на продукт;

- CRM автоматизирует фронт-офис, тогда как ERP - бэк-офис.

Изначально ERP-системы пытались закрыть в себе и блок, связанный с CRM, но в конце концов, учитывая описанные выше отличия, стало понятно, что это другой класс систем. При этом на рынке существует множество систем, которые в себе имеют функционал как от CRM, так и от ERP. Но всегда они будут менее функциональны по сравнению со специализированными системами. Такое часто наблюдается среди отраслевых систем.

Кроме этого есть и более специализированные системы, которые выделяются из CRM и ERP. Так если нам нужен специализированный софт только для управления продажами (без маркетинга и сервиса), то для этого есть SFA-системы (Sales Force Automation). Например, amoCRM, ещё 5 лет назад можно было назвать SFA-системой. Сейчас же это полноценная CRM-система. Или тикетные системы для управления обслуживанием (сервисом), где обычно в названии есть слово DESK (ZenDesk, OmniDesk и т.д.). Или опять же различные системы сквозной аналитики для анализа маркетинговой активности. У ERP такая же ситуация, когда отдельно выделяется, например, MES-система (Manufacturing Execution System – управление производственными процессами).

Есть также системы, которые могут быть как частью CRM или ERP, так и отдельным сквозным приложением. Например, BPM (Business Process Management – управление бизнес-процессами) или СЭД (система электронного документооборота).

Поэтому прежде всего определите, какие задачи должна решать ИТ-система. 

Как внедрить CRM быстро и безболезненно?

Такое многогообразие систем автоматизации было вызвано сложностью процессов продаж, производства, логистики и т.д. А уже из этого многообразия систем возникло два подхода к автоматизации - комплексная и лоскутная автоматизация. Если говорить только про CRM-системы, то ярким представителем комплексной автоматизации является Битрикс24, а «лоскутной» - amoCRM.

Комплексная автоматизация предполагает охват большого количества департаментов и задач в компании с помощью одного решения, тогда как «лоскутная» автоматизация исходит из того, что для каждого департамента и каждой задачи лучше использовать наиболее подходящее для этого решение.  Например, amoCRM для управления продажами, Roistat - для сквозной аналитики, Trello, Jira, Яндекс.Трекер - для управления проектами, Google Drive или Яндекс.Диск - для хранения  документов  и т.д

Как правило, даже в тех компаниях, где придерживаются принципа комплексной автоматизации, отдельные департаменты используют специализированные решения для некоторых задач. Это связано как с более удобным для пользователя интерфейсе, так и с быстротой развёртываемости такого программного обеспечения. К тому же, что немаловажно, отдельные части в рамках комплексного решения зачастую оказываются весьма ограничены по функционалу. Например, мы до недавнего времени пользовались корпоративной версией Google Workspace, но никогда не пользовались их конструктором сайтов, а использовали для этого всем известную Тильду. Многие скорее всего даже не слышали про конструктор сайтов от Google. И такая ситуация происходит повсеместно.

Минус «лоскутной» автоматизации состоит в  том, что она выходит дороже и необходимо делать много интеграций разных систем между собой. Отчасти эти задачи решают специализированные сервисы, такие как Zapier, Albato, Integromat и др., где многие интеграции настраиваются без кода за несколько минут. Так же наличие API позволяет интеграторам делать более сложные интеграции между различными системами. Часто ещё в минус ставят отсутствие единого окна, но это скорее набивший оскомину штамп, так как единым окном для всех SaaS-приложений давно является интернет-браузер.

Поэтому при выборе того или иного подхода к автоматизации следует задать следующие вопросы:

Насколько важна данная функциональная область организации?

Например, если продажи очень важны в вашей компании, то выбирайте специализированное решение типа amoCRM. Если же вы работаете в основным с постоянными клиентами и занимаетесь скорее отгрузками, а не продажами, то проще взять 1С:CRM и соединить её с ERP от той же компании;

Как много сотрудники взаимодействуют с другими отделами?

Если у вас фирма, в которой небольшой отдел продаж, и сотрудники этого отдела в равной степени взаимодействуют как с клиентом, так и с проектным отделом, а клиентов при этом весьма небольшое количество, то здесь зачастую лучше использовать решение, где CRM и система управления проектами и всё остальное встроены в одно программное обеспечение.

Каков размер отдельных подразделений организации?

Если у нас взаимодействие между отделами находится на уровне из предыдущего примера, но при этом сами отделы весьма крупные, то опять же лучше использовать принцип «лоскутной» автоматизации, так как, например, при численности отдела продаж в 50 и более человек удобство и отзывчивость интерфейса могут сильно повысить общую производительность.

Каков стандарт отрасли в этой части?

Какими бы модными облачными системами бухгалтерского учёта вы не пользовались, каждый раз вы будете сталкиваться с тем, что 99% бухгалтеров предпочитают работать в 1С:Бухгалтерия.



Мы на своей практике пришли к следующему выводу - в организации должен быть комплексный инструмент, где происходит взаимодействие всех сотрудников и отделов (это так называемый интранет, который может быть организован с помощью корпоративных мессенджеров или порталов или хотя бы корпоративной почты), но при этом подразделениям нужно выбирать продукт, который закроет их потребности лучшим образом. А вот если на рынке нет продукта, который закрывает все ваши потребности, что делать в этом случае? Стоит ли самим разрабатывать продукт? Об этом мы расскажем в нашем Telegram-канале

Узнайте, как повысить эффективность работы отдела продаж и маркетинга

Оставьте заявку и наш эксперт расскажет обо всех возможностях развития вашего отдела продаж
Больше интересного о CRM в нашем Telegram-канале. Больше интересного о CRM в нашем Telegram-канале.