20 причин для перезапуска CRM-системы

1. СОТРУДНИКИ ОТДЕЛА ПРОДАЖ САБОТИРУЮТ РАБОТУ В CRM- СИСТЕМЕ

Это нередкая ситуация. Вы не одиноки. Причин того, что менеджеры через несколько месяцев или даже недель перестали заходить в CRM-систему и что-то там делать очень много.
Можно конечно сказать, что CRM в вашей сфере не работает, но это скорее будет самообман. Пробовать заново однозначно стоит. Конкуренты не дремлют!

2. НЕТ ЕДИНОГО СТАНДАРТА РАБОТЫ В CRM-СИСТЕМЕ

Это сплошь и рядом. База клиентов пополняется, но руководить продажами и маркетингом с помощью этой базы практически невозможно. Всё из-за того, что нет единого регламента по работе в системе и контроля исполнения данного регламента. Информация о клиентах заполняется по-разному: кто-то записывает её в поля, другие в примечания, имена клиентов заполняются с ошибками и не полностью и т.д.

3. МЕНЕДЖЕРЫ СТАЛИ ВЫПОЛНЯТЬ ДВОЙНУЮ РАБОТУ

Как правило на момент внедрения CRM- системы в компании уже существуют программы, в которых работают менеджеры. Например, это учётная программа. Как правило это 1С: Предприятие. Менеджеры там заводят контрагентов и выставляют счета. Без интеграции этих двух систем мы не только снижаем производительность менеджеров, но и способствуем неверному вводу информации в CRM.
Директивами и санкциями этот вопрос сложно решить. Помогает либо разделение функций (одни сотрудники работают в CRM, другие - в учётной системе), либо интеграция систем между собой.

4. ПЛОХИЕ АНАЛИТИЧЕСКИЕ ДАННЫЕ

Обещали, что смогу смотреть конверсию, цикл сделки, а по факту какие-то непонятные цифры, не имеющие ничего общего с реальностью. Запомните, что один и тот же процесс можно настроить в CRM несколькими способами. И в зависимости от того, какой способ вы выбрали, будет понятно, сможете ли вы воспользоваться стандартными средствами аналитики или же нужно будет подключать сторонние сервисы.
При этом если вам нужны сложные аналитические данные, то тут не обойтись без специализированных сервисов по типу BI-систем. Сделав интеграцию с такой системой, вы сможете строить отчёты любой сложности. При этом такие системы позволяют собирать информацию не только из CRM-системы, но и из любых других программ. Таким образом BI-система позволит выстроить управление компанией на качественно новом уровне. Но опять же, чтобы получать качественную аналитику, менеджеры должны работать в CRM- системе по единому стандарту.

5. ДУБЛИ

Если в самом начале проектирования CRM-системы не была продумана работа с дублями, то по истечению небольшого периода вам постоянно придётся вручную удалять и объединять дублирующие контакты. От дублей на 100 % нельзя избавиться в принципе, но дополнительные технические средства защиты и грамотное обучение персонала сведёт дубли к минимуму. Если вам кажется, что это проблема несущественная, то просто вспомните, как вам из одной и той же компании звонили несколько менеджеров с одним и тем же предложением с разницей в несколько дней. Пожалуй, все с этим сталкивались.

6. НЕ ВСЕ ОБРАЩЕНИЯ ПОПАДАЮТ В CRM-СИСТЕМУ

Для некоторых видов бизнеса, где стоимость нового клиентского обращения высока (например, недвижимость), потерять или невовремя обработать (считай, тоже потерять) заявку от нового клиента недопустимо. Корректные интеграции и дополнительные системы защиты позволяют свести этот риск к минимуму.

7. НЕТ ОЖИДАЕМОГО ЭФФЕКТА

Это наиболее частая ситуация. Хотели увеличения продаж, а получили негатив со стороны персонала. Хотели отслеживать эффективность рекламных кампаний, а в итоге запутались ещё больше. Грамотный взгляд на ситуацию иногда позволяет с помощью нескольких небольших действий исправить эту ситуацию.
Но конечно CRM-система не панацея. В некоторых видах бизнеса простая интеграция CRM-системы и, скажем, телефонии может дать очень быстрый и ощутимый эффект. В других же - нужно некоторое время накапливать базу клиентов и только после этого можно будет говорить о каком-то эффекте.

8. ВОЗМОЖНОСТИ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ ОГРАНИЧЕНЫ

Новые инструменты продаж и маркетинга сулят больше выручки, но существующая CRM-система не может этого дать.
Вообще использование CRM-системы собственной разработки в конечном итоге приводит к не самым положительным результатам. Добавлять новые возможности становится неоправданно дорого, а перенести всю работу в другую CRM становится нетривиальной задачей. Если вы не готовы тратить ежегодно миллионы, то лучше не начинать собственную разработку, а использовать уже готовые решения, адаптировав их под себя.

9. СУЩЕСТВУЮЩАЯ CRM ДОРОГА В ОБСЛУЖИВАНИИ

Если компания стремится стать лидером отрасли, то кажется, что и решения должны быть для лидеров, что в подсознании равно слову "дорого". Но если посмотреть на отечественный рынок, то системы из среднего сегмента зачастую могут дать больше за меньшую стоимость.

10. МЫ ИСПОЛЬЗУЕМ НЕ ВЕСЬ ФУНКЦИОНАЛ СИСТЕМЫ

Обычно считается, что если завести все источники заявок, ставить задачи и отмечать по ним результат, то система внедрена. Сейчас это должно быть априори, но не забывайте, что есть ещё сквозная аналитика, CRM-маркетинг, что может кратно увеличить ваши возможности.

11. ДАЛЬНЕЙШАЯ АВТОМАТИЗАЦИЯ

Вы скорее всего всё делаете вручную - меняете этапы воронки продаж, создаёте задачи, отправляете письма. На начальном этапе внедрения это правильная стратегия, но в дальнейшем, когда процесс работы с клиентами становится полностью понятным и прозрачным, можно перейти и к автоматизации этих рутинных действий. Со стороны всё это будет казаться волшебством.

12. НЕПОНЯТНО, КАК НАСТРОЕНА СИСТЕМА

Мы были свидетелями нескольких случаев, когда ответственные за внедрение со стороны заказчика привлекали различных подрядчиков, все доступы к различным системам замыкали на себе, не вели никакую проектную документацию. И после ухода этих сотрудников никто толком не мог разобраться, как, что и для чего всё это работает.

13. ВНУТРЕННИЕ ИЗМЕНЕНИЯ

CRM-система - это живой организм, который меняется вслед за изменением бизнес-процессов в компаниях. Сегодня у вас штат продавцов не превышает трёх человек, а завтра их уже несколько десятков, и всё это требует более слаженной работы и контроля. При этом старые процессы уже не работают как раньше и приходится многое переделывать.
Ещё вчера у вас не было колл-центра, а сегодня все обращения проходят квалификацию и продавцам попадают только "горячие" и целевые клиенты. Ещё вчера "холодный" обзвон был самым эффективным инструментом, а уже сегодня маркетинг собрал столько заявок, что их некогда обрабатывать.

14. "ГРЯЗНАЯ" КЛИЕНТСКАЯ БАЗА

Клиентская база большая, но работать с ней невозможно. Всё время хочется её почистить от дублей, нецелевых клиентов, сделать классификацию клиентов, но на это никогда не хватает времени.
Существует много способов приведения клиентской базы в порядок. Это и прозвон базы на актуализацию телефонных номеров, и нахождение объединяющих в группу признаков. Основную работу по отсеиванию 80 % ненужных контрагентов можно сделать автоматическими способами - роботами и скриптами. Дальше останется задача по актуализации базы, которую можно поручить менеджерам.

15. ПОСТОЯННЫЕ СБОИ СИСТЕМЫ

Некачественные интеграции, медленная техническая поддержка - всё это современные реалии. Где-то вы сэкономили, где-то сервисы так быстро развиваются, что предостеречь от ошибок невозможно, но в любом случае всегда есть грамотные проверенные решения, которые помогут избежать критических технических неполадок.

16. ОПЫТ ИНТЕГРАТОРОВ

Возможно своё первое внедрение вы вели самостоятельно или отдавали часть работ подрядчикам. Работа же с интеграторами, которые имеют опыт в проектах, сходными с вашим по отраслевой тематике, по работе с теми же IT-решениями, поможет вам избежать многих ошибок и использовать опыт лидеров рынка.
Работа интегратора с клиентом защищена NDA (соглашением о конфиденциальности), но в любом случае проще и менее рискованно работать с теми, кто уже имеет опыт работы с подобными проектами.

17. ОБУЧЕНИЕ МЕТОДОЛОГИИ РАБОТЫ В CRM

Часто под обучением при внедрении CRM-системы понимается простой рассказ, инструкция о том, на какие кнопки и в какой последовательности нажимать. В действительности же CRM-система зачастую меняет продажи и управление ими кардинально. Хорошо, когда это понимает руководитель, но лучше, когда это осознают и конечные пользователи системы.

18. СЛОЖНЫЕ ПРОЦЕССЫ

Бывают случаи, когда изначально продуманная до мелочей система, потом не даёт эффекта. Пример: мы описали все процессы, запроектировали их, на каждую нестандартную ситуацию у нас есть решение и т.д. Так вот подобное внедрение в неподготовленный отдел продаж может только навредить. Представьте, ещё вчера всё было на бумажных листочках и каждая нестандартная ситуация обсуждалась при личном присутствии, а сегодня на каждую ситуацию есть правило и процедура, и всё это оцифровано. Это всё здорово, но в таком случае у вас должен быть подготовленный и мотивированный персонал. Многим хочется, чтобы бизнес работал по примеру авиакомпаний или на крайний случай Макдональдса, но представьте сколько за этим стоит времени на обучение, практику и постепенного внедрение новшеств.

19. ВНЕДРЕНИЕ НЕ РАВНО НАСТРОЙКЕ И ИНТЕГРАЦИЯМ

Современные CRM-системы позволяют сделать самостоятельно несложные интеграции с другими сервисами, произвести быструю настройку. Не научились они только внедрять всё это в работу уже существующего бизнеса. Вопрос человеческого фактора всегда актуален. CRM-система в вопросах внедрения ничем не отличается от внедрения новой системы оплаты труда. И там и там действуют общие законы и закономерности психологии и социологии, которые стоит учитывать.

20. CRM-СИСТЕМА - ЭТО ЯДРО БИЗНЕСА

Роль CRM-систем в продажах и маркетинге будет только возрастать. Привлечение новых клиентов будет становиться всё дороже. Всё чаще руководители будут задумываться о повышении конверсии и удержании / возвращении покупателей. А именно в этом может помочь CRM-система. Кроме этого быстрое развитие технологий меняет сферы продаж и маркетинга. Все передовые решения в настоящее время появляются как раз в продажах и маркетинге. CRM-система будет выступать неким ядром вокруг которого расположены клиенты, маркетинг и продажи. Вслед за развитием новых каналов коммуникаций будут усложняться и CRM- системы. От CRM-системы потребуется всё больше аналитических данных. Но всего этого может не быть, если не проведено грамотно начальное внедрение CRM- системы. Именно этот шаг самый сложный, потому что нужна правильная база, на которую в дальнейшем будут наслаиваться всё новые и новые запросы и решения.