Сложности внедрения облачных CRM: когда преимущества становятся вызовами

Прочитал вчера вот этот комментарий руководителя Servers:

И отметил для себя, что на некоторых проектах по сопровождению облачных CRM-систем работают целые команды. То есть одно из ценовых преимуществ "облаков" / SaaS, которое раньше активно продвигалось, на практике оказывается не таким уж и преимуществом.

Но с чем это связано? Тут, на мой взгляд, два момента.

Первый - “облака” ускоряют внедрение новых решений, фич, процессов. Простой пример - заходишь в маркетплейс облачной CRM-системы, видишь, что можно в два клика установить интеграцию с каким-то сервисом, делаешь это и пользуешься. Проблема в том, что после установки ты понимаешь, что тебе нужна более гибкая интеграция, и вот тут как раз задействуются аналитики, которые взаимодействуют со сторонним сервисом и интеграторами. В случае “коробочного” решения (не всех, но большинства) вы бы сначала написали ТЗ, а потом также пошли бы к сервису или интеграторам.

Второй - слишком большие изменения в CRM-решениях (не знаю, как там в ERP, но предположу, что скорость изменений несколько ниже). Итак, буквально пару-тройку лет назад невозможно было сделать нормальную интеграцию CRM с некоторыми мессенджерами или , например, мобильными телефонами. Внедрение же этих решений потребовало перенастройки процессов в CRM. В случае с Россией это ещё и переход с некоторых иностранных систем на отечественные. И для этого всего опять же требуется команда как минимум аналитиков.

В итоге, всё как у Адама Смита - разделение труда увеличило производительность, что сделало продукт дешевле, что в свою очередь способствовало ещё большему распространению продукта и соответственно увеличению рабочих мест для его производства. Так и здесь, SaaS сделал продукт более доступным, им стало пользоваться больше людей, появилось больше интеграций и виджетов за счёт спроса на них, которые нужно настраивать и обслуживать. С этим же связано и появление большого нового рынка интеграторов