Что было до проекта

Задача: объединить 7 каналов входящих заявок в одно окно

Обращения приходили из форм на сайте, корпоративной почты Outlook, Telegram, WhatsApp, MAX и Avito, плюс телефония. Каждый канал жил отдельно, учет внешних коммуникаций велся в почте и таблицах.

≈ 500 обращений в месяц (≈ 6 000 в год)

проходили мимо единой системы учета

≈ 24 обращения в рабочий день на отдел и ≈ 12 на менеджера

расчет от 500 обращений при 21 рабочем дне

5–6 разных интерфейсов

менеджер проверял вручную

заявки терялись

прочитанное письмо фактически выпадало из работы, если его не пометить вручную

статус обращения нигде не отражался

руководитель не видел, на каком этапе каждая заявка

«Сообщение пришло на почту, ты его прочитал — и оно у тебя прочитанное. Если не кликнул обратно, чтобы оно стало непрочитанным, считай, потерялось. А у нас в день десятки писем» — руководитель корпоративного отдела «Фотосферы».

Настройка amoCRM

Собственная CRM «Фотосферы» закрывает производство: клиентская база, заказы, статусы, доставка. Внешние коммуникации в нее не закладывались, и переписывать производственную систему под эту задачу было бы дороже и дольше, чем закрыть участок отдельно.

Поэтому решение разнесли на две зоны:

производственную — собственная CRM клиента, остается без изменений;

коммуникации — отдельный аккаунт amoCRM под корпоративный отдел: вход обращений, переписка, задачи, сделки до счета.

Данные из внутренней CRM не мигрировали, сквозную интеграцию между контурами на этом этапе намеренно не делали: производственной необходимости в ней не было, а сроки и стоимость проекта она увеличила бы заметно.

Воронки amoCRM

План решения

Как проходило внедрение amoCRM

Шаг 1. Описали процессы корпоративного отдела

Зафиксировали путь обращения: консультация, расчет, коммерческое предложение, согласование дизайна, счет. Отдельно описали сценарий с подключением дизайнера — в системе нужны были не только продажи, но и передача задач между сотрудниками.

Шаг 2. Настроили аккаунт amoCRM

Создали отдельный аккаунт и настроили: воронку и этапы сделок — одну сквозную, от первичного обращения до счета; роли и права пользователей для 4 сотрудников; пользовательские поля, включая обязательную фиксацию источника обращения; задачи — так, чтобы обращение оставалось в работе до логического завершения; рабочий стол руководителя; необходимые виджеты; телефонию Mango.

Шаг 3. Подключили 7 каналов коммуникации

В один аккаунт завели формы сайта, электронную почту, WhatsApp, Telegram, MAX, Avito и телефонию. Часть интеграций подключали поэтапно, по мере развития проекта. После этого менеджер ведет переписку в карточке сделки и не переключается между мессенджерами.

Шаг 4. Интеграция amoCRM с корпоративной почтой Outlook

Самая трудоемкая часть проекта. Типовое подключение почтового ящика под инфраструктуру клиента не подошло, поэтому схему прорабатывали отдельно, в связке с техническим специалистом «Фотосферы»: он отвечал за инфраструктуру и API на своей стороне, мы — за настройку и требования со стороны amoCRM. Почту подключили. На эту одну задачу ушла значительная часть трехмесячного проекта — при планировании похожих внедрений корпоративную почту стоит закладывать как отдельный риск, а не как типовую интеграцию.

Шаг 5. Обучили команду и запустили отдел

Провели обучение и помогли перейти на новую логику работы: обращения ведутся в amoCRM, задачи ставятся в системе, дизайнер подключается к сделке, история коммуникации хранится в карточке. Собственная CRM и остальные внутренние системы продолжили работать в прежнем режиме.

Интеграции с amoCRM

Виджеты Ингруппы

Сравнение

Результаты внедрения amoCRM: до и после

Было

До внедрения

5–6 разрозненных интерфейсов

почта и таблицы, вручную

прочитанное письмо выпадало из работы

статус знал только менеджер

время на обработку потока росло вместе с объемом обращений

ответ клиенту не контролировался

передача задач дизайнеру вне системы

Стало

После внедрения

7 каналов в одном аккаунте amoCRM

карточка сделки: источник, история, этап

обращение остается в задачах до закрытия

этап воронки виден руководителю

кратно меньше

в течение рабочего дня 9:00–18:00, чаще сразу

задача внутри сделки

«Скорость у нас кратно повысилась. Ничего не теряется, все отслеживается, на обработку всего этого тратим кратно меньше времени» — руководитель корпоративного отдела «Фотосферы».