Уникальная интеграция amoCRM и Universe-soft

Благодаря настроенной интеграции запись пациентов и все коммуникации ведутся в одной системе. Настроена аналитика, что позволяет управлять бизнесом более эффективно.
Заказчик

Сеть клиник инновационной косметологии

Клиент - сеть клиник инновационной косметологии, использующая в своей работе передовые технологии со всего мира. В настоящее время у сети клиник 8000 довольных клиентов.

Проблематика

  1. Нет единой системы для сбора заявок  от клиентов, информация ведётся в нескольких базах. 

  2. Менеджеры тратят много времени на работу с каждым из источников (Instagram,WhatsApp, входящие звонки, заявки с сайта)

  3. Нет возможности отследить эффективность рекламных кампаний и маркетинговых активностей.

  4. Основная проблема - отсутствие единого инструмента работы с заявками и оцифровка данных по этим заявкам. В момент реализации проекта на рынке не было готового решения по интеграции amoCRM с МИС.

Задачи

  1. Настроить CRM-систему, которая станет единственной информационной базой, в  которой будет осуществляться все коммуникации с пациентами косметологической клиникой. Интегрировать CRM-систему с сервисом Universe-soft.

  2. Интегрировать каналы лидогенерации, настроить аналитику для возможности отслеживания конверсий в записи. 

Что было сделано?

До внедрения amoCRM заявки и обращения от пациентов приходили из разных источников (Instagram, WhatsApp, входящие звонки, заявки с сайта), которые не интегрировались в одну единую базу. И одна из основных проблем - менеджеры тратят много времени на работу с каждым из этих источников, а также вручную определяют, откуда приходит пациент. То есть, руководители и маркетологи не получают достоверную аналитику. 

Другая проблема – нет действующего инструмента работы с пациентами и существующей базой.

На первом этапе работы, на основе анализа в amoCRM был оцифрован бизнес-процесс работы с лидами.

Для того чтобы, лиды со всех каналов поступали в одну систему, и все взаимодействия велись в этой же системе, были настроены интеграции с телефонией Sipuni, сервисами Wazzup и Instagram. Теперь 100% входящих заявок отрабатываются, нет ни одной потерянной заявки, а вся история коммуникации с пациентом сохраняется в amoCRM, вне зависимости от того, где эта коммуникация велась.

В чём особенность данного проекта внедрения amoCRM?
Руководитель отдела внедрения интегратора “Ингруппа”,
Олеся Шорохова:
Основная специфика работы с медицинскими центрами – наличие внедренной медицинской информационной системы (МИС), которая позволяет организовать автоматизированный документооборот для медицинских учреждений, электронные медицинские карты пациентов, хранение результатов медицинских обследований, хранение информации по оставшимся препаратам, а также организовать работу с финансовой и административной информацией. Но в МИС нет блока CRM. Либо он есть, но в самом "зачаточном" состоянии. Поэтому у медицинских центров нет инструмента развития и работы с клиентской базой. При переходе же к работе с CRM-системой, администраторам приходится работать с двумя системами одновременно.
В клинике уже была внедрена система Universe-soft, которая позволяла вести учет пациентов, вести запись на прием, управлять медицинским персоналом и вести складской учет препаратов. И хоть в системе есть блок, позволяющий организовать систему лояльности, функционала для полноценной работы с базой и организацией маркетинговых активностей клиенту недостаточно. Поэтому нами был разработан интеграционный модуль amoCRM с системой записи пациентов Universe-soft.

В чем сложность интеграции amoCRM с системой Universe-soft?
Руководитель отдела внедрения интегратора “Ингруппа”,
Олеся Шорохова:
При анализе вариантов интеграции amoCRM с Universe-soft , мы столкнулись с отсутствием  необходимых методов API. Чтобы реализовать данную интеграцию, наши специалисты разработали техническое задание для сервиса Universe-soft. Сотрудниками сервиса были реализованы все описанные нами доработки. В процессе интеграции мы также сталкивались с некоторыми техническими проблемами, для решения которых также составляли ТЗ на доработки для специалистов Universe-soft.



 Интеграция Universe-soft c amoCRM позволяет записывать пациентов на приём из карточки сделки, а также передавать информацию о визите пациента в amoCRM: состоялся ли визит, остался ли пациент доволен, есть ли у него какие-либо замечания и пожелания по работе клиники или конкретного специалиста. Это позволило не только повысить уровень лояльности среди пациентов, но и подсветить те аспекты, на которые следует обратить внимание.


С какими еще сложностями вы столкнулись при реализации данного проекта?
Руководитель отдела внедрения интегратора “Ингруппа”,
Олеся Шорохова:
Конечно, при реализации проекта мы столкнулись с непониманием со стороны администраторов клиник, которые ранее отвечали на входящие звонки и записывали пациентов на прием, но не работали с возражениями. Но при анализе бизнес-процессов и при внедрении amoCRM, мы увидели, какое количество входящих заявок на самом деле и какое количество заявок теряется не только из-за отсутствия интеграции всех каналов лидогенерации в amoCRM, но и из-за недостаточно качественных коммуникаций с потенциальными пациентами. Совместно с заказчиком мы увидели, каким образом можно улучшить коммуникации с пациентами. А для администраторов разработали систему мотивации, основанной на KPI.
Другой вопрос, с которым мы столкнулись в процессе внедрения: на момент реализации проекта у заказчика функционируют две клиники в Москве. Каким образом лучше организовать внедрение amoCRM – сделать общую систему под все филиалы или для каждого филиала внедрить отдельную CRM-систему? Мы приняли решение внедрить одну amoCRM для обеих клиник. Это решение обусловлено тем, что маркетинговая стратегия одна, каналы привлечения одни и те же. То есть по рекламе клиент может обратиться в любую из клиники. При этом мы настроили систему таким образом, что сотрудники разных клиник не видят пациентов другой клиники. Для распределения звонков между клиниками настроили IVR – интерактивное голосовое меню, с помощью которого потенциальный клиент выбирает, с какой клиникой его соединить.

Для оцифровки лидов и настройки сквозной аналитики была настроена интеграция с системой сквозной аналитики Calltouch, которая позволит определить эффективность настроенных рекламных компаний.

Результаты

  1. В CRM-системе сохраняется вся история взаимоотношений с пациентами, история записей и визитов на процедуры.

  2. Есть инструмент для запуска маркетинговых активностей по существующей базе.

  3. Благодаря внедрению сквозной аналитики доступна информация по бюджету сделок, конверсии, ROI и другим аналитическим показателям, которые позволяют отслеживать эффективность рекламных кампаний.

  4. Разработана уникальна интеграция Universe-soft и amoCRM, благодаря чему работа ведется в одной системе.

Какие измененения станут драйвером к росту ваших продаж?

Оставьте заявку на бесплатную консультацию. Наши специалисты проведут аудит и предложат решения