В вашей компании резко упала дозваниваемость до клиентов: почему это случилось, и как с этим бороться?

11.00, офис продаж интегратора Ингруппы. Аня, в очередной раз резко бросив на стол телефонную гарнитуру, разверзлась гневным «Да что же снова никто не отвечает? Как будто заблокировали нас». И именно в этот раз бизнес-аналитик Лёша обратил внимание «А может действительно нас заблокировали. Сейчас проверю». Результат проверки показал, что наш основной корпоративный номер попал в спам-базы Тинькофф и Билайн. Далее рассказываем, как определить, что ваш номер попал в спам-базы, как его оттуда убрать, как, собственно, туда не попадать, и самое главное, какие есть способы повышения дозваниваемости до абонентов.

Масштаб проблемы

По данным закрытой презентации Минцифры на сегодняшний день все крупные операторы мобильной связи внедрили функционал блокировки спам-звонков для абонентов. Благодаря этому с 2022 года в России было заблокировано около 5,4 миллиарда спам-звонков. Понятное дело, что инициатива хорошая, но вместе с мошенниками под спам-фильтр попадают и обычные компании.

Чтобы понять масштаб проблемы конкретно в нашей компании, мы решили изучить все доступные сервисы по борьбе с телефонным спамом. По типу использования мы выделили три группы таких сервисов:

• специализированные приложения - такие как Truecaller и Kaspersky Who Calls, которые работают как на Android, так и на iOS.
• услуги от операторов связи - некоторые операторы предоставляют своим клиентам услуги по фильтрации входящих звонков на основе их собственной аналитики (Мегафон, Билайн, МТС). Есть как бесплатные, так и платные предложения.
• встроенные определители номеров в приложения банков, браузеров и мессенджеров, таких как Сбербанк, Яндекс и Viber.

Сервисов, так или иначе работающих в России, оказалось довольно много (около 30-40), но мы выделили 10 наиболее популярных, которые по нашим данным обрабатывают 90% всех звонков. Это:

• Truecaller
• Getcontact
• МТС "Защитник"
• Мегафон "Определитель номера"
• Билайн "Определитель номера"
• МТС "Определитель номера"
• Тинькофф "Определитель номера"
• Viber
• Сбербанк "CallerID"
• Яндекс "Определитель номера"

Соответственно, чтобы проверить наличие своего номера в этих базах, необходимо воспользоваться каждым из этих сервисов. Мы используем 5 номеров различных операторов, поэтому нам пришлось сделать 50 звонков. По результатам анализа обнаружилось, что один звонок был помечен как спам, один просто блокировался, а в пяти случаях мы с удивлением обнаружили на мобильных устройствах отображение названия нашей компании (об этом будет ниже)

Как номера попадают в спам-базы и что с этим делать?

Чтобы понять, как номера оказываются в спам-базах, мы решили пообщаться напрямую с сервисами (в основном с их технической поддержкой) и с нашими друзьями из Sipuni (корпоративная облачная телефония) и VoxLink (IP-телефония на базе Asterisk).

Мобильные определители номеров, такие как Яндекс, Касперский Who Calls и операторы связи формируют свои базы данных на основе жалоб пользователей и информации из открытых источников. Например, Яндекс использует отзывы пользователей и данные из своих карт для создания меток звонков, а Viber обращается к телефонным книгам своих клиентов для отображения имени контакта при звонке с незнакомого номера.

У оператора МТС процесс несколько иной. Если с номера А идёт большое количество звонков абонентам МТС, то в этот момент совершается проверочный звонок на номер А. Если на звонок не отвечают, номер А блокируется.

Важный момент - алгоритмы определения спам-номеров (спустя какое количество звонков, жалоб и прочее), как правило, держатся в секрете, что усложняет задачу снятия блокировки.

«Если не хочешь попадать в спам-фильтры, нужно просто не заниматься откровенным спамом. Это единственный нормальный способ избежать попадания в спам», Егор Секиров, CEO Sipuni

Что делать, чтобы номер не попадал в спам-базу? Тут рекомендация очень простая - звонить с такой целью, при которой собеседник никогда не захочет поставить отметку, что это был спам-звонок», Сергей Грушко, CEO VoxLink

Как снять блокировку: наш опыт

Если номер вашей компании оказался в спам-базе, первым делом необходимо обратиться в техническую поддержку сервиса с указанием номера и названия компании. Мы столкнулись с ситуацией, когда наш номер был помечен как спам в сервисе от Тинькофф, а в Билайне - признан мошенническим. Спустя две недели после обращения мы вновь позвонили на номер Билайн и обнаружили, что блокировка номера снята (техническая поддержка об этом нам не сообщала). С Тинькофф ситуация оказалась несколько сложнее - через три недели и спустя несколько обращений в техническую поддержку номер также был убран из спам-базы.

Кроме этого, мы решили «прогреть» наши номера. Суть проста - совершаете звонки с номера вашей компании на номера, к которым у вас есть доступ, а после этого отмечаете в сервисе номер как «полезный звонок». Мы не понимаем механизмов блокировки до конца, но логично предположить, что если у номера много положительных отзывов по типу «Полезный звонок», то ему сложнее попасть в спам-фильтры.

Но это не всё...

Вы же помните, что некоторые сервисы определили наши номера как компания Ингруппа. Мы решили разобраться, а как собственно сделать так, чтобы у абонента высвечивался не просто номер, а название компании.

Как нам удалось выяснить, существуют платные услуги операторов связи, которые позволяют компаниям промаркировать свои номера и предоставить дополнительную информацию о себе. Так Мегафон, МТС или Билайн могут своим клиентам оказывать услуги маркировки, когда при звонке абонентам их же сети отображается имя компании. Мы в данном случае обратились к Sipuni (два номера которых используем у себя) и они передали информацию об этих номерах в базы Яндекс.Определителя и Тинькофф. В итоге, наш номер стал отображаться с именем.

«Мы очень внимательно проверяем, кому мы продаём наши номера. Задача номер один – не допустить к нашим услугам спамеров и мошенников. Благодаря этому получилось договориться с некоторыми сервисами (Яндекс, Тинькофф) о том, чтобы они отображали имя компании при звонке с наших номеров. У нас есть пример, когда мы подключили услугу отображения имени для HR-отдела довольно крупной и известной компании по доставке. После первой недели использования этого решения конверсия дозвона выросла с 60% до 80%. Это очень серьезный результат, благодаря которому они заработали значительные деньги», Егор Секиров, CEO Sipuni

Но вы спросите, а как же те случаи, когда не стоит никаких приложений на телефоне, но название компании отображается.

Я могу договориться с каждым оператором по отдельности, но это потребует значительных финансовых вложений, чтобы они вообще захотели рассматривать такое сотрудничество. На практике так никто не делает, кроме разве что некоторых системообразующих крупнейших компаний страны. Поэтому, если на телефоне отображается какая-то информация, то скорее всего она определяется средствами тех же карт Google, если ты, например, используешь Android», Сергей Грушко, CEO VoxLink

Поэтому следующий совет - это зарегистрировать свою компанию в таких справочниках, как Google.Профиль , Яндекс.Бизнес и 2Gis .

Итог

Мы:

• избавились от метки «спам» и разблокировали номер;
• добавили номера и имя компании в различные справочники;
• два номера гарантированно промаркировали названием компании;
• «прогрели» номера в различных сервисах.

Надеемся, теперь Аня будет довольна качеством и количеством дозвонов до клиентов!

А если у вас появилась потребность проверить ваши номера и увеличить дозваниваемость до клиентов, обращайтесь к нам – в рамках услуги сопровождения мы теперь оказываем и такую услугу.





Авторы: Михаил Васянин, Елена Лукшина