amoCRM для магазина автозапчастей

Проблемы компании до внедрения amoCRM

1. Не все первичные заявки обрабатывались и учитывались менеджерами.
   

2. Большинство обращений из 20 групп в социальной сети «Вконтакте» терялись и не обрабатывались менеджерами.
   

3. Данные клиента вносились в блокнот, либо в табличку Excel.
   

4. Многие клиенты не становились повторными, так как их контакты не вносились в базу.
   

5. Не было привязки клиента к менеджеру.
   

6.  Заказ клиента мог быть не точно оформлен.
   

7.  Не было истории работы с клиентом, если возникала конфликтная ситуация, было сложно восстановить хронологию событий.
   

8.  Пропущенные звонки от клиентов нигде не фиксировались, поэтому менеджеры им не перезванивали.
   

9. Не всем клиентам отвечали о состоянии их заказа.
   

10. Не все суммы заявок были видны.
    

Анализ задач и процесс решения в ходе внедрения

Руководитель и сооснователь Ингруппы,
Михаил Васянин

В каждом внедрении бывают расхождения в видении заказчика и исполнителя. В этом кейсе наши мнения разошлись на этапе настроек бизнес-процессов. Мы предлагали вариант с буферной зоной, куда попадают все обращения от клиентов, а затем те, которые являются целевыми, распределяются в разные воронки в зависимости от группы товаров. Так же мы настаивали на небольшом количестве воронок продаж, исходя в первую очередь из удобства работы для менеджеров. Руководство «Бинома» предлагало свои варианты. Чтобы наладить общее распределение входящих заявок, все источники заявок от клиентов были описаны и внесены в систему. Они делились на шесть направлений деятельности: авторазборка, автозапчасти, эвакуатор, кузовной ремонт, автоэлектрик, автовыкуп. За каждым направлением деятельности был закреплен менеджер «ответственный по умолчанию» и «дополнительные» ответственные. Когда поступает входящее обращение (vk, facebook, сайт) система определяет от какого направления пришла заявка и проверяет график работы ответственного за данное направление. Если ответственный менеджер работает в данный момент, то сделка назначается на него, если нет, то на первого менеджера из списка дополнительных ответственных.

Руководитель и сооснователь Ингруппы,
Евгений Киселев:

В компании «Бином» большое количество заявок приходит из социальных сетей «Вконтакте», Facebook, а также с сайта компании. Однако большинство из них терялись, так как менеджеры отвечали на запросы, входя в каждый аккаунт попеременно. В компании не могли уследить, на какие запросы, через какое время после обращения и кто из менеджеров давал ответ. Поэтому мы провели интеграцию с двадцатью группами соцсети «Вконтакте», и группой Facebook, через salesbot amoCRM с доработкой распределения. Теперь если клиент решил написать в одну из групп «Бинома» во «Вконтакте»: «Здравствуйте, подскажите…», то система сразу учитывает заявку и создает карточку сделки. В ней, Руслан Дышеков, руководитель отдела продаж «Бинома», видит: что написал клиент, во сколько, из какой группы пришел, кто ему ответил, что именно. Так, у заявки есть ответственный, а у него — задача. Отвечать клиенту менеджер будет из своего аккаунта в системе amoCRM, а клиент увидит ответ в диалоге переписки «Вконтакте». РОП может просмотреть в системе всю переписку с клиентом и даже прокомментировать ответ менеджера. Естественно комментарий увидит только сотрудник компании. Менеджер может, как позвонить клиенту, так и написать, но в этом уже нет необходимости. Мы интегрировали систему ботов, которые сразу же дают ответ на обращение клиента, или отправляют ему оповещение в виде смс или сообщения в соцсети. Ответственному за сделку менеджеру нужно просто передвинуть заказ в системе на соответствующий этап, и клиент получит обратную связь. Если переписка идет во «Вконтакте», то компании не нужно тратить средства на ответ, как в случае с смс.

Разработанные виджеты

В рамках сотрудничества были разработаны кастомные виджеты, позволяющие решить задачи заказчика.

Виджет приоритета ответственных
Представляет список направлений с указанием ответственных менеджеров по приоритету. Его суть в автоматической смене ответственного по сделке на одного из менеджеров, закрепленных за направлением. Направление определяется исходя из источника обращения и записывается в поле сделки «Направление».

Виджет amoCRM «График работы»
В интерфейсе виджета каждому менеджеру устанавливается график работы. Виджет нужен для определения менеджера, на которого нужно перевести сделки.

Виджет amoCRM «Смена этапа при смене ответственного»
 При смене ответственного по сделке на этапе «Поступило обращение» воронки «Входящее обращение» происходит смена этапа на последующий.

Виджет amoCRM «Привязка контакта к профилю vk»
Он позволяет привязать id vk к контакту amoCRM. Доступен в карточке контакта.

Виджет amoCRM «Проверка на дубли при создании нового элемента»
Он указывает пользователю на уже имеющийся контакт с указанным номером телефона/email.

Виджет amoCRM «Создание сделки на звонки»
Доработка интеграции с onlinePBX, которая позвояет автоматически создавать сделку на принятый входящий звонок при отсутствии активной сделки по контакту.

Виджет amoCRM «Массового создания сделок»
Универсальный виджет, позволяющий создавать массовые сделки.

Виджет «База автомобилей»

Результаты

1. добавлены семь пользователей (пять менеджеров отдела продаж, один администратор, один менеджер отдела продаж б\у);

2. настроена интеграция с облачной АТС;

3. созданы восемь воронок продаж, которые соответствуют основным бизнес-процессам компании (входящие обращения, продажи_новые, продажи_б/у, автовыкуп, кузовной ремонт, автоэвакуатор, отправка, возврат);

4. настроены этапы воронок продаж;

5. добавлены группы полей сущности «Сделка», добавлены кастомные поля сущности «Контакт»;

6. установлены кастомные виджеты;

7. заведены корпоративные почтовые ящики на домене b-11.ru и подключены к amoCRM;

8. произведена интеграция с сервисом смс-рассылки «смс.ру»;

9. настроены автодействия в цифровой воронке (постановка задач и отправка смс);

10. подключен сбор заявок с сайтов компании.

Отзыв о работе с Ингруппой

Владелец магазина автозапчастей "Бином", Дмитрий Ульянов

До внедрения 50% заявок терялись, не доходя до менеджеров. Теперь мы фиксируем их на 100%. Благодаря грамотному внедрению, наша база клиентов увеличилась почти в пять раз, поэтому нам незачем вкладываться в рекламу. Нашему отделу продаж сложно обработать все входящие заявки — так их много. Упор нужно сделать на расширение штата, либо на изменение бизнес-процессов. Важно, что система обеспечивает нашему бизнесу прозрачность. Она стоила того времени, средств и усилий, которые мы выделили для нее.